第1回 楽天市場出店者に対するアンケート調査結果発表

楽天ユニオンで楽天出店者に対してアンケートを実施いたしました。

調査期間 2020年2月15日~2月28日

調査方法
楽天市場へ出店している任意の40,000店舗(現在の楽天市場の出店状況 (2020年2月3日現在)は店舗数:49,816)に対してアンケートページをメールで案内しWEB上にて回答をいただいた。回答件数はグラフ左側に表記の通り。

≡目次

1.貴社の全従業員数を教えてください。

2.3/18から店舗負担での「全店統一送料込ライン3980円」(送料無料ラインから名称のみ変更)がスタートいたします。2/10に公正取引委員会が「独禁法の疑いがある」ため楽天に立ち入り調査致しました。「送料込ライン」に変更されても、3980円以上購入の場合の送料は出店者持ちとなることに変わりはありません。店舗負担での「送料込ライン」の撤回を希望しますか?

2-1.反対し撤回を希望するとお答えした方に質問です。なぜ反対し撤回を希望するのでしょうか?

主な回答

  • 一方的すぎる 。
  • 地域によっては送料が違います。同じ送料での込み価格対応できません。
  • 楽天市場の衰退を招く。
  • 商売が成り立たない。
  • 利益が減るから。
  • 弊店の出荷サイズが大きいため平均で1000円近い運送費となってしまいます。 3980円の送料無料は厳しいです。
  • 公取委の疑惑が深まっているのになぜここまで続けるのかがわけがわからないです。早く撤回してもらいたいです。
  • わずかな利益で細々と商売をしている当店としては、価格に送料を上積みすることもできず、結局、売上げから送料を負担することになってしまいます。
  • 今までも、強制的に手数料上げられたり、一方的に店舗の不利になる条件を押し付けられてきましたが、今回も同じようなやり方で、納得していません。 当店みたいな小売は、メーカーから仕入れて販売しているので、仕入れ価格+送料負担だと、ほぼ利益出ません。梱包スタッフの人件費入れるとマイナスかもしれません。 ただでさえ、今送料が高騰しているというのに、選択の余地なくというのはあまりにもひどいです。 楽天はamazonと違って、小さな店舗に声をかけて、大きくなった企業なのに、大きくなったら切り捨てるみたいなやり方やってると、だめだと思います。 今回のことだけじゃなくて、他にも色々不満はあります。メーカーさんも楽天に出していると、結局価格競争になっちゃって値崩れするから、よく思ってない方多いです。 それと、コンサルタントもいらないから、安くして欲しいと思っています。はっきりいって、必要なのははじめだけです。
  • 弊社のような小さな店は、販売力も販促力もないので商品単価をギリギリに設定することで 多店舗に対抗しているのが現状です。 運送会社との送料交渉も、販売量が少ないので、応じてもらえない状態です。 現在も送料については、商品の大きさによっては既に自腹になっている費用もあります。 この状況下での送料無料にされてしまうと、即死活問題となります。 先日、楽天の担当者から、この件について意見を聞かせてほしいとの電話がありました。 「結果的に商品価格に上乗せする形しかとれないので、客先が遠のいてもしまうのが心配です」と回答しましたが、実際楽天市場を撤退することも視野に入れています。 現在、毎月の固定費用(システム利用料等)もままならず、本当に岐路に立っております。 楽天市場側がせめて送料の最低半額負担してくれてこそ、WinWinの関係が築けるのではと 思っております。 以上の理由で撤回を希望します。

2-2.賛成し撤回を希望しないとお答えした方に質問です。なぜ賛成・撤回を希望しないのでしょうか?

主な回答

  • それで売り上げが上がると楽天が試算しているから。
  • 既に送料込みの価格設定であり、全体がお買い物がしやすくなりお客様がよろこばれることによる底上げを期待するから。
  • 当店は当初より送料無料であるため。
  • 送料無料設定は当店はもともと条件を満たしているから。
  • モールに出品してるから仕方ない 。
  • 本件のような施策は企業体質であり、何れ別件でも次々問題が出る事が予想される。今後は楽天との適切な距離を保ち、使用できる範囲で使用していくため 。
  • 送料をどちらが負担するかという話は、モール側が決めること。「無料」ではなく、「込」で説明してくれるのならば、送料を乗っけた金額を提示するだけでいいと思います。
  • 言っても無駄だと思います。強行するでしょうから。 当方は、楽天の言いなりにはなりません。北海道・九州地方離島への配送は別途送料を 頂きます。価格競争には勝てませんので、生き残る為にお客様に選んで頂きます。 担当者にそう伝えております。
  • 賛成ではありません。今すぐには賛成か反対かという、「白黒」の判断でははかれない部分があるかと思っています。今はこのように公取が調査に入って「楽天」がどうするのか観て判断したいと思っています。
  • もともとは撤回を希望していたが、すでに送料を商品代金に含め新たな価格で販売をしているため。

3.2/10に公正取引委員会が楽天の「送料込ライン3980円」施策(2/13送料無料ラインから送料込ラインに名称が変更)施策について「独占禁止法の疑い」で立ち入り調査を致しました。2/12のサポートニュースでは、楽天は、「本施策に関し、法令上の問題はないものと考えております」と述べております。繰り返しになりますが「送料込みライン」は「送料無料ライン」から名称のみ変更されたものです。自動的に一部の商品を除いて3980円以上の購入では送料は店舗持ちになるのは変わりません。

3-1.「独占禁止法違反と思う」とお答えした方に質問です。理由はなんでしょうか?

主な回答

  • 優越的地位の乱用である。
  • 全店強制的に送料込みで販売させられる為、それが店の不利益になる。
  • 送料無料の負担は店舗側だけで楽天は1円も負担してなく、店舗側には選択権がない。
  • 勝手に決めて、導入すると連絡があり、出来ないものはやめてください等、脅しと思われる内容がある。
  • 出店者の意見を聞かずに身勝手な判断。
  • 出店店舗は多大な投資をして楽天市場に出店していて、もう退店できない事情にあることに付け込んだ優越的立場を悪用し、プラットフォーマーである楽天市場に有利な規約変更を強制していることです。
  • 店舗に選択権がない。楽天へ手数料なども支払っているにもかかわらず、なぜ一方的に売価設定の強要が行われるのか。チャットもそう、アフィリエイトもそう、楽天payもそう。全て楽天の一方的なおしつけで店舗からお金をむしりとっている。
  • 言うまでもなく、ただ言い回しを変えただけで、優越的地位の乱用に当たる店舗への値引き強要以外の何者でもない。それどころか、商品代金に送料を上乗せした金額から手数料を取る事で、楽天の利益だけを一気に底上げする悪質な搾取工作の一環である。
  • 店舗からの同意を殆ど得ておらず、むしろ楽天内RONでは大多数の店舗が反対の意思を持っていることも確認されております 施策内容に関しても店舗、消費者に不利益が生じる可能性が高く、楽天のみに利益が偏っているものです にもかかわらず殆どの店舗に賛同を得ているような虚偽の発言を公にし一方的に変更を強行する行為は優越的地位の濫用と当方は考えます。
  • 送料によって、赤字になるかも知れないほどの負担を店舗にのみ負担を押し付ける楽天の方針には、断固反対です。この施策については、今日まで楽天側から一切の連絡もなく、他にも楽天の横暴ぶりには、大変憤っております。色々と文句を言うより、こんな会社とは早く手を切ってしまいたいので、退店したい気持ちはありますが、楽天市場での売り上げ比率が大きく、嫌ならやめればいい、という状況ではありません。本当にやめたいが無理です。この状態を優越的立場と言わなければ、何が優越的立場なのでしょうか。

3-2.「独占禁止法違反と思わない」とお答えした方に質問です。理由はなんでしょうか?

主な回答

  • モールがルールを決めるから 。
  • 法令上問題ないと記載があったから 。
  • Amazonやwowma、Qoo10などは主流が送料込みなので独占ではない気がする。
  • 各店舗の対応方法は店舗側に任されており、「優越的地位の乱用」としての独占禁止法違反には問えないのではないかと考える。
  • 楽天ほどの組織が、事前に独禁法違反かどうかをグレーなまま事を進めるとは考えにくいため。
  • 各店舗に販売価格をいくらにしろとかを強要している訳ではなく、送料込み価格で店舗ごとに自由に価格設定して良いと言われているので。
  • 楽天市場に出店する時点で、ある程度楽天は好きに規約変更してくるもんだと認識していたので。
  • 送料分は上乗せできるので、独禁法には抵触は外れる可能性が高いと思います。
  • 容認できなければ楽天退店すれば良いと思う。そして多くの店が退店し、顧客の楽天離れが進めば打撃となり、変革が求められると思う。
  • 独占禁止法違反とは思わないが、それより店舗との基本契約で、RMSでキッチリ送料設定が出来ない・やりずらいなど、店舗の運営を著しく運営しづらくし、話し合いに応じないのは基本契約違反である。

3-3.「わからない」とお答えした方に質問です。理由はなんでしょうか?

主な回答

  • 法律に詳しくないから 。
  • 独占禁止法の細かい事が理解出来ていないから。
  • 法律の事は分かりませんが、送料無料を店舗に負担させるのは違うと思います。
  • 個人的に納得はいかないが、法に触れるかまではわからない。

4.楽天の三木谷社長は、楽天は送料表示がわかりにくいと消費者からの指摘があるそのため送料込ラインが必要とおっしゃっております。消費者の方に送料表示をわかりやすくする方法はありますでしょうか?(複数選択可能)

主な回答

  • 一律強制ではなく店舗任意の送料無料ラインがよい 。(例えば、5000円、6000円など7000円・・・など1000円刻みで店舗が自由に選べるようにする。もちろん送料込みライン自体を選ぶのも店舗判断に任せる)
  • 送料込み表示もできるようにする。(例えば、デフォルトで登録住所の送料込み表示ができて、発送先が別であれば発送先の都道府県を選択して送料込み表示ができるようにする)
  • あくまで全店舗統一の3980円送料込ラインがよい。

5.「送料無料ライン」から「送料込みライン」に名称のみ変更になりましたが、感じたことをご記入ください。

主な回答

  • 何も変わらない 。
  • 意味がわからない。
  • 本質は変わらない 。
  • 問題の論点をすり替えようとしている印象。非常に悪質。
  • お客様目線ではますますややこしくなった 。
  • 何が変わったのか三木谷さんに教えて頂きたい 。
  • 送料無料は店舗からのサービス、送料込みは商品代金に送料を上乗せした金額のイメージです。どちらの言い方も気に入りません。
  • 楽天は以前「送料込み」表記を強制的に「送料無料」表記しか使えなくしました。今回の措置は無理やりのその場しのぎに感じます。
  • ユーザーを馬鹿にしてるようで不快でした。出店者としてではなく、買い物客として楽天を利用していましたが、この言葉遊びは客を馬鹿にしてるのかと。
  • どこに送料が含まれているの?と感じました。無料もちがう。うちの配送はヤマトさんが汗水流してお客様に届けてくださっています。決して無料ではありません。うちでは送料サービスとしています。送料負担してるのはうちなので。

6.楽天は2/12週刊サポートメールにて以下の記載がなされております。またマスメディアでの報道で以下のニュアンスの言葉をたびたび聞きます。「当社(楽天)は、本年3/18から本施策(送料無料ライン)の開始を予定していますが、今後も、出店店舗様、お客様のお声に誠心誠意耳を傾け、よりよい「楽天市場」にするために、必要な対応を行ってまいりたいと考えております。」楽天は、出店者の声に誠心誠意耳を傾け、 よりよい「楽天市場」にするために、必要な対応を行っておりますでしょうか?

7.楽天株式会社および三木谷社長におっしゃりたいことはありますか?あれば記載ください。

主な回答

  • 毎回一方的にさまざま変更があり、本当に納得がいきません。
  • 沢山ありますが、嘘や変な誤魔化しではなく、出店者と話し合いの場を持つべき。
  • 売り上げ上げるなら、楽天さんか負担する事は何故しないのか? またその理由を聞きたい 。
  • 店舗にはそれぞれの事情が有りそれを一括りにする事は不可能であり、アマゾンとの差を感じるなら自社も物流システムを構築すべき。
  • 楽天自社の利益しか考えておらず 出品店舗の利益はまったく考えていない。
  • 送料込みラインは断固反対です。送料無料にしたいのであればアマゾンのFBAのように楽天さんの倉庫から発送するものは送料無料ですればいいのではないかと思う。
  • 弊社としては楽天用のサイトを作るために多額の金を払い出店しましたが、今回のようなことがあると安心して取り組めません。したがって退店します。楽天のことをもっとよく調べてから出店すればよかった。失敗でした。高い授業料を払いました。
  • ここまで言ってから今から撤回という判断は今更できない…と思っているかもしれませんが楽天の事、お客様の事、そして一緒に日々頑張ってきた出店者の為に本当にすべき正しい判断を待っています。
  • 私は現在は出店者ですが、長い間楽天市場を利用している購入者でもあります。 楽天市場が大好きなので、共に成長していきたいと思っております。 今回の件で、出店者様やお客様が離れて行ってしまうのではと、残念でなりません。 どう考えても上手くいくとは思えません。 送料がややこしくなり、理解ができません。 本当に考え直していただきたいです。
  • 本当に店舗と「対話」してますか? タウンミーティングもほとんどが一方的な説明会で、質疑応答の時間は10分程度で4店舗くらいが、質問できた程度で、集まった多くの店舗は、発言権すら与えられなかったと思います。そもそも、タウンミーティングを有料で開催する事自体が、真摯に話を聞こうとしていないと思いますが。 そして、楽天という企業の収入の主だったところは楽天市場ではないですか?その楽天市場の、本当のお客様は店舗ではないのですか? ユーザーばかりにメリットをばら撒いて、店舗からは、強引にお金を吸い上げて、楽天を支えている店舗を大事にしているとは思えません。 10年間楽天で店舗運営していますが、ここ4年くらいはとくに楽天の費用が2割ほど上がり、経営が苦しいです。商売の三方よし、という言葉を三木谷社長にも実行していただきたいです。

8.公正取引委員会におっしゃりたいことはありますか?あれば記載ください。

主な回答

  • 公正な判断をお願いします 。
  • 楽天が行っている賛成の立場の一部の巨大出店者は影響が少ないかもしれませんが、多くの出店者にとっては死活問題です。
  • 今回の件に限らず、楽天は出店者側から手数料等を搾取することばかりを考える体質なので、今後も厳しい目で取り締まっていただだきたいです。
  • 表現を変えただけの誤魔化しに絶対に屈しないで欲しい。電話調査でも資料提供でも何でも協力します。こんな酷い横暴でも公取が動けなかった、などという前例をつくられたら日本は終わりです。
  • これだけ大きな騒動になって今回の送料無料が導入されれば、今後どんどん店舗側に不利な条件を飲まされることになるので、断固阻止してほしいです。
  • 楽天の暴走をなんとしても止めてください。そして、今回の一件が他のプラットフォーマーにとって悪い前例にならないように厳正に対処をお願いします。 さらに、強制アフリエイト課金、罰金制度、送料への課金、消費税への課金とさらに消費税の徴収をなんとしてもやめさせてください。

9.楽天ペイについて

  • 50.4% 一方的に切り替えられた。
  • 24.9% 同意の上切り替えた。
  • 24.7% その他(わからない 覚えていない 最初から楽天ペイだった)

9-1.楽天ペイに一方的に切り替えられた方へお尋ねします。

  • 34.8% ●月が最終ですので切り替えて下さいと言われ、切り替えたくないのにも関わらず一方的に切り替えとなった。
  • 29.8% 切り替えないと、決済ができなくなる(受注が入らなくなる)と言われ一方的に切り替えとなった。
  • 17.4%  電話がかかってきて、ページを案内させられ納得も行かないのに切り替えに同意するボタンを押下するよう指示され一方的に切り替えとなった。
  • 18% その他( よくわからないまま誘導された感 そういうものだと思った)